苏大附一院

苏州大学附属第一医院出院病人电话随访制度(试行)
部门:纪监审办公室    作者:纪监审办公室     发布时间:2009-08-17    浏览:1270次
 

按照省卫生厅全面改善医疗服务,推进医德医风建设专项行动要求,为切实做好出院病人跟踪随访工作,提升医疗服务质量,构建和谐医患关系,修订本制度。

    一、通过对出院病人有效随访,把医疗服务由院内拓展到院外,通过延伸服务进一步总结医疗经验,改进服务方式,提高病人满意度。   

    二、建立出院病人电话随访管理系统,借助信息技术管理平台,便捷、高效地对所有出院病人进行电话随访。

    三、电话随访工作实行科主任负责制,护士长协助督查落实,具体由床位医师/护士随访。各病区每月完成70%随访任务,其余则由医院出院病人随访中心负责。

    四、随访内容着重了解病人出院后的康复情况,指导、解答病人用药、康复、回院复诊咨询;征询病人对医院服务、行风等方面意见、建议;调查病人满意度,并及时将通话内容录入电脑存档,详细记录每一次随访情况。

    五、随访时间应在病人出院后1周内进行。随访中要注意方式方法,态度要亲切,讲究沟通艺术,善于化解矛盾,始终坚持病人至上的服务理念。

    六、随访中对病人或家属提出的批评、建设性意见要正确对待,诚恳接受,特殊情况应及时汇报科主任/护士长,并反馈有关科室和部门,将整改情况及时反馈给病人。

    七、各病区每月打印出电话随访统计表病人意见建议及整改反馈表(无记录则不须打印),作为电话随访台帐保存在病区。

    八、通过网络技术,将对各病区和随访中心随访情况进行实时督查,并随机抽查复访。病区随访考核结果将列入季度综合目标管理考核,随访率每降低1%,扣季度医德医风考核1分。凡弄虚作假一次,院周会通报批评;二次扣罚科室季度医德医风考核3分;三次扣罚科室季度医德医风考核5分,并取消科室年度各种评先评优资格;出院病人随访中心考核结果则与随访绩效挂钩,凡弄虚作假一次,扣当事人100元;二次扣300元,三次解聘。

    九、各临床科主任、护士长要把做好出院病人随访、持续改进医疗服务作为科室管理的重要方面,加强工作指导,狠抓工作落实。

    十、医院党委将结合医德医风巡视对病区随访工作定期进行督导。纪监审办公室于每季度首月(14710月)20日前将各病区《出院病人随访工作季报表》由系统生成后,上报综合目标管理考核领导小组。

    十一、实施出院病人电话随访,工作量较大,各病区需占用下班后时间,据此医院适当给予电话费补贴,按实际随访人数每人3元核计,由成本核算室据实结算,按季度发放。

    十二、为使电话随访工作扎实有效开展,医院将不定期进行随访工作培训,并召开随访工作座谈会,总结经验,改进不足。随访工作情况适时在医院内网公示。

本制度从2009 9 1 日起正式施行。

苏州大学附属第一医院

00九年八月十七日