苏大附一院

关于落实首诉负责制的若干规定(试行)
部门:纪监审办公室    作者:纪监审办公室     发布时间:2018-11-15    浏览:3981次
      第一条  为进一步加强医院投诉管理,落实首诉负责制,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,现结合卫生部《医院投诉管理办法(试行)》、卫生厅《关于全面推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制的实施细则》及《苏州大学附属第一医院患者投诉管理制度(试行)》,特制定办法。

第二条  按照院长负责制的要求,院长是医院投诉管理的第一责任人。本办法所称首诉负责制是指我院各科室接到投诉人向医院反映问题,提出意见和要求的工作人员,作为首诉责任人应当热情接待、认真倾听、及时记录、耐心解释、协调处理的制度。

第三条  按照科主任负责制的要求,各科室行政主任(含主持工作副主任)是本科室投诉管理第一责任人,各科室负责医疗质量的副主任、护士长是本科室专职投诉接待人和联络人,负责配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第四条  医院投诉的接待、处理工作应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,并做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第五条  医院正常工作时间的投诉由门诊一站式服务台专职投诉管理员负责记录、分流和引导,夜间、节假日及其它非工作时间的投诉由行政总值班负责。具体记录、分流及引导办法见《苏州大学附属第一医院患者投诉管理制度(试行)》。各对口投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第六条  对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于    的规定》中的有关规定,做好向卫生行政主管部门的报告工作。理日内门的投诉自涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第七条  涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

第八条  属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第九条  医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。投诉人也应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。当投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第十条  各科室应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:

(一)投诉人基本信息;

(二)投诉事项及相关证明材料;

(三)调查、处理及反馈情况;

(四)其他与投诉事项有关的材料。医院应当健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。

第十一条  医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:

(一)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。

(二)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。

第十二条  本规定由纪监审办公室负责解释,自颁布之日起施行。